経営統合やグループの垣根を越えた再編が激しいドラッグストア業界。2009年度に施行される改正薬事法では、一般医薬品販売の規制緩和が実施され異種業者による参入が可能となり、さらなる競争激化が予想されます。日本チェーンドラッグストア協会が行っている調査結果では、ドラッグストアの店舗数および売上高は業界統計をとりはじめた2000年以降右肩上がりで成長を続けています。その背景には、健康への関心度が高まり、セルフメディケーション（自分自身の健康に責任を持ち、軽度な身体の不調は自分で手当てすること *1）を実施する人口が増えたことや、糖尿病や高血圧に代表される生活習慣病への予防策として、サプリメントや健康食品関連の購入が増加していることが考えられます。
このように医薬分業や規制緩和が進み競争が激しくなる中で、お客様の健康状態に合った最適な商品を提供できる専門性の高いドラッグストアづくりを進めている 株式会社住商ドラッグストアーズの営業推進部 ウェブショップ店長・庄司文作様と営業推進部 ウェブショップマネージャー・大神知子様にお話を伺いました。

*1:Guidelines for the Regulatory Assessment of Medicinal Products for Use in Self-Medication，WHO Geneva 2000

--　事業内容を教えてください。
地域に根ざしたかかりつけのドラッグストアとして店舗展開を行っている「トモズ」、「メディコ」、日本で最初の本格的なドラッグストアの「アメリカンファーマシー」を運営しております。ECサイトでは、主に「トモズ」 と「アメリカンファーマシー」の店舗で取り扱っている商品を提供しています。ドラッグストアの本来の役割である「美」と「健康」に役立つ情報や商品、サービスの提供を主体に、生活のあらゆる場面で立ち寄りたくなるような店であり、頼りになる存在でありたいと思っております。

--　他のドラッグストアとの違い（特徴）を教えてください。
早い時期から一般医薬品の規制緩和が行われていたアメリカでは、ドラッグストアという事業形態で医薬品や化粧品、日用品や食料品などの日用雑貨の販売を実施することが可能でした。
一方日本では、薬は薬局で、日用品はスーパーやディスカウントストアで必要なものを購入していくスタイルが一般的でした。
今日では、ディスカウントをメインとした販売戦略をとるドラッグストアが多い中で住商ドラッグストアーズは、欧米スタイルのチェーン展開を行っており、地域と個人のライフスタイルに密着した商品やサービスを提供しています。

--　ECサイトに参入されたきっかけを教えてください。
これまでは店舗のみで販売を行っておりました。これから新規に店舗を立ち上げるとなると初期投資費用の負担は大きなものになりますが、ECサイトを構築する場合には、比較的コストを抑えることもできます。時代の流れもありますが、ウェブサイトでの販促は有効なツールであり、販売ルートのマルチチャネル化による売上アップを狙っておりました。
しかし残念ながら、現状では薬事法の規制があるためインターネット経由で薬の販売を行うことができません。そのため我々のECサイトでも薬の販売は行っていないため本来の「ドラッグストア」の役目を果たすという意味では達成されておりませんが、今後改正が行われた際にすぐに対応できる体制づくりをしていきたいと思います。

--　リアル店舗とECサイトの売れ筋に違いはありますか。
ECサイトを立ち上げるにあたり、トモズおよびアメリカンファーマシーの1店舗という位置づけで構築しました。それぞれのブランドは、他のドラッグストアとは差別化した商材を持っておりますので、この点をECサイトでもアピールしております。
アメリカンファーマシーには、すでに多くのお客様が固定ファンとしていて下さいますので、そのような方が「アメリカンファーマシー」というキーワードで検索し直接ウェブサイトに来て頂いています。

その中でも、一例を挙げれば、皮膚科の医師とともに開発された敏感肌用のコンテス化粧品の良さを実感したお客様が、一度店舗で購入されたあとECサイトでリピート購入してくださるケースが多くあります。ECサイトには、お客様にとってもわざわざ店舗へ行かずとも商品が手に入るというメリットがあります。
ただ、このように多くの方にアピールしたい商品を全てECサイトで提供できるわけでもありません。　店舗で取り扱っている別の敏感肌用の化粧品は、メーカーさん側からの希望で店舗でのカウンセリングをお願いされており、なかなかECサイトで販売をすることにご協力いただけておりません。しかし、今後は、このようなメリットを伝えていき同じようにECサイトでも取り扱っていきたいと思います。

--　サービスの特徴にはどのようなものがありますか。
ECサイトでの購入金額が税込5,250円以上であれば配送料金が無料になります。しかし、そこまで購入金額が満たない場合でも、会社や自宅近くの店舗で購入商品を受け取れる「店舗受け取り」という無料ピックアップシステムを作りました。
これにより、ECサイトでの購入金額が5,250円に満たないお客様の利用頻度が増えました。また、相乗効果という意味でこのサービスを利用して店舗へ受け取りに立ち寄ったお客様のついで買いの効果も期待しております。

--　どのくらいの割合でこの「店舗受け取り」を活用しているお客様がいますか。
1日のECサイトの総注文数の約3分の1程度は、「店舗受け取り」を選択されています。これにより、ご注文頂いた商品をご希望の店舗で受け取ることができますので、ECサイトで買い忘れた商品を店舗で追加購入したりと、ECとリアル店舗との融合といった従来にない幅広い購買行動が広がってきております。また、このシステムでは、ECサイトでアメリカンファーマシーの商品を購入した場合でも、トモズの店舗を指定して商品を受け取ることができます。トモズ、アメリカンファーマシーの相互訪問を選択頂けることで、お客様の利便性をより高めるサービスとして提供している次第です。

--　ターゲットとしているお客様のセグメントは。
現在は、約１万人弱の方にウェブ会員として登録を頂いております。店舗の顧客ターゲットが、20〜30代の女性としており、ECサイトに登録されている方も店舗に来店される方とほとんど変わりません。店舗のレイアウトも働いている女性が落ち着いて買い物ができる売り場づくりをしており、ECサイトも同じようなコンセプトでデザインしています。

--　新規顧客獲得の施策などは。
ウェブ会員の新規会員獲得の方法として、トモズのリアル店舗会員向けに携帯のQRコードでの誘導や、ECサイトのURLの紹介を積極的に行っております。現在の会員数の2倍でも3倍でも増やせるようにしたいと思っております。
購入サイクルとしては、ECサイトで複数回購入したお客様からのリピート率は、非常に高いものですが、初回購入のお客様が2回目以降購入する率をこれまで以上にどう高めていくかが課題になっております。
今後は、新規会員数増加もあわせて、さらにそのお客様にリピート購入をしてもらうことが命題となっております。

--　メルマガはどのように活用されていますか。
メルマガは登録頂いている方に週2回配信しており、その内容は、主にキャンペーンと連動した商品を紹介しています。今まで特にメルマガからの反響が大きかったのが、「ウィークエンドキャンペーン」という週末限定のキャンペーンでした。これは、平日と週末の売上を平準化できないかということで行いましたが、かなり効果がありました。
このウィークエンドキャンペーンは、購入金額に関わらず、何かしらの商品をプレゼントするというものでしたが130％の売上アップという効果がありました。
昨年後半の3ヶ月間、毎週金曜日にこのキャンペーン内容のメルマガを配信し、週末に買い物をしてもらえるような仕組みを作りました。又、国内でも著名なインターネットショッピングモールにも出店しており、このキャンペーンを同じ内容で少しタイミングをずらして行ったところ、同様の効果がありました。
更にインターネットショッピングモールの場合は、モール内のバナー広告掲載やプロモーションを活用し、お客様の目を引く手段を講じることで、より一層の効果が出るのではないかとのアドバイスをモール運営企業より貰いました。次回、このようなキャンペーンを行う際は、より一層の効果を上げる為にも、積極的に活用していきたいと考えております。

--　製品の使いやすい点や使いにくい点などありましたか。
特に、メルマガで紹介した商品のURLを誰がクリックしたかが分かるので、どのお客様がどのような商品に興味があるのか統計を取ることができ、マーケティングに役立っています。お客様からの反応が見える唯一の手段ですので、これを活用してメルマガからも売上に貢献できる提案ができればと思っております。
使いにくかった点は、商品の掲載情報をアップロードする際にエラーとなった場合、そのエラー内容が分かりにくいことです。今では使い方のコツを覚えたのもありますし、アップロードする件数を減らすなどエラー箇所を見つけやすいように運用しています。

--　今後の展開についてお聞かせ下さい。
これまでになく、店舗とウェブで情報を共有しながら販売戦略を立てられるようになりました。店舗で売上が天井かと考えていた商品でも、ECサイトに掲載することで、より一層の売上の伸びに結びついた例が幾つもありました。これは、店舗ではどうしても直面する”地域性の限界”を、ECを活用することで解決し、エリアにとらわれない「マルチチャネル販売」の効果を実感できた瞬間でした。今後もEC、リアル店舗間で相互に売上を補完・伸長できるような仕組みにしていきたいと思っております。このようなアイディアでもっと店舗とECを融合できる仕組みを作りながら、今後は、お客様により一層の利便性を提供できるドラッグストアとして、「マルチチャネル販売体制」を推進・発展させていきたいと考えております。

--　本日は、貴重なお話を伺う機会をありがとうございました。