導入事例

キリン株式会社

KIRIN

eMplex CRMでデジタルコミュニケーションを強化
ブランド価値を向上しロイヤルファン化を加速

課題
旧CRMツールは運用が難しくキャンペーン実施や改善も困難
お客様の行動分析に対応したサービス提供が困難
デジタルマーケティング領域の対応遅れ
効果
キャンペーン施策作業やメール配信作業の効率化を実現
ポイントプログラムで顧客満足度を高める取り組みを強化
お客様行動の一元化とDMPとの連動によるお客様ニーズの把握

キリン株式会社

所在地
〒164-0001
東京都中野区中野4-10-2 中野セントラルパークサウス
社員数
876人(2015年12月31日時点)
URL
http://www.kirin.co.jp/

1907年2月に麒麟麦酒株式会社が創立。2013年1月に日本綜合飲料事業を担うキリン株式会社を発足させ、キリンビール・キリンビバレッジ・メルシャンの3社が一体となり、商品や事業の枠を超えた新たな価値創造を行っている。

キリン株式会社
CSV本部
デジタルマーケティング部
デジタルマーケティング担当
主査
横山 明広 氏

キリンビジネスシステム株式会社
営業システム統轄部
営業ITサービスグループ
部長
亀山 進一 氏

本格的なCRMシステムを短期間で導入

キリングループでは、キリン株式会社(以下、キリン)、キリンビール社、メルシャン社、キリンビバレッジ社が酒類事業、飲料事業の垣根を越えて一体となり日本綜合飲料事業を展開。キリンブランドのお客様との約束として、「『飲みもの』を進化させることで、『みんなの日常』をあたらしくしていく」ことを掲げ、あたらしい飲料文化をお客様と共に創り、人と社会に、もっと元気と潤いをひろげていくことをミッションとしている。

キリンでは、2014年6月に顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を実現するCRMの機能強化を図った。同社は2001年にスクラッチで開発したメルマガ配信とキャンペーン応募の管理システムを活用していたが、2010年にCRMパッケージに切替えを行った。「キリングループWeb会員サービス」として従来のメルマガとキャンペーンに加えて、会員情報管理の機能も搭載した。しかし運用の難しいツールであったためキャンペーンを実施するにも大幅に手間がかかり、ユーザー側が改善を希望しても変更に対応することが難しい状況だった。また、管理者向け機能が脆弱で、細かいセグメントでの抽出や、お客様の行動に対応した分析、サービス提供が困難であった。

キリン CSV本部 デジタルマーケティング部 デジタルマーケティング担当 主査の横山明広氏は、「他社がデジタル領域でのマーケティングを強化する中、このままでは時代の流れに追いつかなくなると考え、2013年後半に本格的なCRMシステムを導入するための検討を行うことになりました」と経緯を説明する。

キリンでは2013年11月にRFPを発行しCRMベンダー各社の提案を募った。狙いは、デジタルコミュニケーションの強化によって“顧客”ごとのブランド価値を向上しロイヤルファン化を加速させること。若年層への接触に適したデジタルコミュニケーション基盤として、施策が継続的な取り組みになるようなお客様行動データを蓄積、お客様の行動からニーズを把握し、ニーズに応えたサービス提供を実現した。

キリングループのシステム管理を担うキリンビジネスシステム株式会社(以下、KBS)営業システム統轄部 営業ITサービスグループ 部長の亀山進一氏は、「CRMを中核とした次世代の『Web会員システム』を短期間で構築するために、システム要求とのフィット&ギャップの精緻な分析をもとに製品選定を行いました」と語る。

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[導入事例]キリン株式会社(0.9MB)

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