統合顧客基盤が
必要とされる理由

お客様に真摯に向き合わないといけない時代になった

人口減少による市場の縮小が避けられない日本の現状において、既存のお客様を大切にし、企業の存続・成長を狙っていこうという考えが一般化するのは当たり前といえます。

また、デジタルコミュニケーションの発達でお客様との接点も多様化しており、お客様の行動もまた変化しています。選択肢がたくさんあるなかで、お客様をつなぎとめるのが難しくなっているのが多くの企業の実情です。

お客様に真摯に向き合わないといけない時代になった

顧客を知り、顧客に語りかけるには仕組みが必要

顧客を知り、顧客に語りかけるには仕組みが必要

まずは、既存のお客様を知る。一言でそういってもなかなか難しいものです。顧客接点の多様化に伴い、接点となる媒体、ツール(システム)も多くなっています。

「あなたの会社にとって優良なお客様ってどんな人ですか?」というシンプルな質問に答えるのも、様々なシステムからデータを抽出し、統合しと労力がかかります。また、お客様に語りかけるのはもっと大変です。

お客様に最適な情報を提供したいのですが、お客様のセグメンテーションをするのも大変な手間がかかってしまいます。リアルタイムでお客様にあわせた情報提供をするとなると、さすがに手作業では限界です。

やりたいことはCRM

結局のところ、やりたいことは昔からある戦略、CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)なのです。お客様を売上や利益、貢献度等でセグメント化し、それぞれのセグメントにあったコミュニケーションを行うことで、より優良顧客(ロイヤルカスタマー)を増やし、売上・利益を最大化する戦略です。

これまで、採算面でCRM戦略を実施してきていない業界でも、前述の外部環境の変化や、MA(マーケティングオートメーション)などデジタルマーケティングツールの進化により、CRM戦略の遂行が可能になってきたと言えます。

やりたいことはCRM

管理すべき顧客情報とは

管理すべき顧客情報とは

管理すべきお客様の情報とはどんな情報でしょう。年齢、性別、居住地、家族構成、職業などといった人口統計学的な情報だけでなく、購買履歴、予約履歴、契約履歴といった取引の情報、問合せやクレーム、アンケート回答といったお客様の声の情報、メールの開封やクリック、WEBサイトへの来訪、アクセス導線、いいね!などの行動情報、累計購買金額、購入回数、平均購買間隔といった集計したCRM情報等、多岐に渡ります。

理想的な顧客管理のシステム構成

複数のお客様接点で必要となるデータは統合顧客基盤にもつ。各接点のみで必要な情報は、各接点のみでもつ。これが大原則と考えます。そして、統合顧客基盤としての要件は、「独立性」「拡張性」「リアルタイム性」、そして「活用可能性」です。

理想的な顧客管理のシステム構成

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